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旅游區(點)質量等級的劃分與評定
時間:2011/9/19 來源:明顯陵 作者:明顯陵 點擊:4018

1 范圍

本標準規定了旅游區(點)質量等級劃分的依據、條件及評定的基本要求。
本標準適用于接待海內外旅游者的不同類型的旅游區(點),包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(點)。

2 引用標準
下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
GB 3095-1996 環境空氣質量標準
GB 3096-1993 城市區域環境噪聲標準
GH ZB1-1999 地表水環境質量標準
GB 10001-1994 公共信息標志用圖形符號
GB/T 15971-1995 導游服務質量

3 定義
本標準采用下列定義
3.1 旅游區(點) tourist attraction
經縣級以上(含縣級)行政管理部門批準成立,有統一管理機構,范圍明確,具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能,并提供相應旅游服務設施的獨立單位。包括旅游景區、景點、主題公園、度假區、保護區、風景區、森林公園、動物園、植物園、博物館、美術館等。
3.2 旅游資源 tourism resource
自然界和人類社會中凡能對旅游者產生吸引力,可以為旅游業開發利用,并可產生經濟效益、社會效益和環境效益的各種事物和因素。
3.3 游客中心 visitor center
旅游區(點)在區內設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所。

4 旅游區(點)質量等級及標志
4.1 旅游區(點)質量等級劃分為四級,從高到低依次為AAAA、AAA、AA、A級旅游區(點)。
4.2 旅游區(點)質量等級的標志、標牌、證書由國家旅游行政主管部門統一規定并頒發。

5 旅游區(點)質量等級劃分依據與方法
5.1 旅游區(點)質量等級的確定,依據"服務質量與環境質量評價體系"、"景觀質量評價體系"的評價得分,并參考"游客意見評價體系"的得分數。
5.2 "服務質量與環境質量評價體系"包括旅游交通、游覽、旅游安全、衛生、通訊、旅游購物、綜合管理、旅游資源與環境保護等八個評價項目景觀質量評價體系"包括資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目。每一評價項目繼續分為若干評價子項目。對各子項目賦以分值,各旅游區(點)按各評價項目及子項目的相應得分數確定其等級。
5.3 "游客意見評價體系"是旅游區(點)質量等級評定的重要參考依據。包括總體印象、可進入性、游路設置、旅游安排、觀景設施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、講解服務、安全保障、環境衛生、旅游廁所、郵電服務、購物、餐飲、旅游秩序、景物保護等評價項目。每一評價項目分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次,并依此計算游客意見得分數。
5.4 《服務質量與環境質量評分細則》、《景觀質量評分細則》及《游客意見評分細則》由國家旅游行政主管部門另行規定。

6 旅游區(點)質量等級劃分條件
6.1 AAAA級旅游區(點)
6.1.1 旅游交通
a)可進入性良好,依托城鎮的交通設施完善,進出便捷;或具有一級公路或高等級航道、航線直達;或具有旅游專線交通工具;
b)有與景觀環境相協調的專用停車場或船舶碼頭。布局合理,容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域暢通。標志及中外文規范、準確、醒目,符合相應國家標準;
c)區內游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢,通行便利。路面平整、堅實,或航道深邃、寬闊、無阻擋;
d)區內不使用對環境造成污染的交通工具。
6.1.2 游覽
a)各種引導標志(包括入口游覽導游圖、標識牌、景點介紹牌等)美觀醒目,文字準確規范,符合GB 10001的規定。標識牌和景點介紹牌位置合理,數量充足;
b)游覽宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種齊全,內容豐富、準確,制作精美;
c)導游員(講解員)持證上崗,人數及語種能滿足游客需要,普通話達標率100%。導游員均應具高中以上文化程度,其中大專以上不少于40%。服務質量達到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5 章要求;
d)導游(講解)詞科學、準確、生動;
e)設有提供咨詢、接受投訴、接待服務的游客中心。旅游咨詢服務人員配備齊全,業務熟練,熱情服務。配有專門咨詢投訴電話,使用方便。
6.1.3 旅游安全
a)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常,無安全隱患。危險地段防護設施齊備、有效,標志明顯;
b)認真執行旅游、公安、交通等有關部門安全保衛制度。安全巡查定期、定時,流動巡檢工作落實,能有效維護治安秩序;
c)建立緊急救援體系,或設立醫務室,配備專職醫務人員,配備游客常備藥品。突發事件應急處理能力強,事故處理及時、妥當,記錄檔案準確、齊全。
6.1.4衛生
a)環境整潔。建筑物墻面整齊,無污垢。游覽參觀場所平整,無污水、污物,無亂建、亂堆、亂放現象。空氣清新,無異味;
b)公共場所全部達到國家規定的衛生檢測標準;
c)公共廁所引導標識醒目,數量能滿足需要。建筑造型、色彩及格調與環境協調。所有廁所具備沖水、盥洗、通風設備或使用免水沖生態廁所。廁所便池潔凈、無污垢,無堵塞。室內整潔,無破損、無污跡、無異味,干凈、明亮;
d)垃圾箱(桶)標識明顯,數量能滿足需要,布局合理,造型美觀、實用,與環境相協調。垃圾及時清掃,日產日清,不留陳舊垃圾;
e)餐飲服務符合國家關于食品衛生的規定,配備消毒設施,禁止用對環境造成污染的一次性餐具。
6.1.5 通訊
a)通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話,標識規范、醒目,具備國際、國內直撥功能;
b)通訊服務在營業時間內方便、暢通,收費合理。
6.1.6 旅游購物
a) 購物場所布局合理,有效維護景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質有特色,與環境協調;
b)具有本地區特色的旅游商品豐富。明碼標價,無價格欺詐行為;
c)市場管理有序。經營者佩戴胸卡,亮照經營,無尾隨兜售或強買強賣現象。對市場違規事件處理公正、迅速、記錄完整。
6.1.7 綜合管理
a)管理機構健全,管理人員配備合理;旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項管理制度完備、有效;
b)交通、衛生、環保、導游服務等各項規章制度健全。貫徹措施得力,定期監督檢查,有完整的書面記錄和總結;
c)具有獨特鮮明的產品形象、良好的質量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象;確立自身的產品品牌標志,并全面、恰當的使用;
d)設立與旅游區(點)接待規模、檔次相適應的游客中心
e)高級管理人員大專以上文化程度達100%;
f)有相應級別的行政業務主管部門或地方政府正式批準的總體規劃和保護規劃。開發建設項目符合規劃要求;
g)交通、安全、保衛、衛生、環保等各項業務培訓制度完善,并得到有效實施。上崗人員培訓合格率達100%;
h)設有受理投訴的人員和專門投訴電話、信箱。投訴處理及時、妥善,有完整的記錄檔案;
i)游客集中場所公共信息圖形符號的設置規范、醒目;
j)設有檔次相應的游客休息設施,位置合理,數量充足;
k)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供咨詢服務,配備旅游工具、用品,提供其他相關特殊服務。
6.1.8 年接待海內外旅游者人次在50萬以上。
6.1.9 旅游資源與環境的保護
a)空氣質量達GB 3095-1996中規定的一級標準;
b)噪聲質量達到GB 3096-1993中規定的0類標準;
c)地面水環境質量達到GHZB1的規定;
d)景觀、文物、古建筑保護措施先進、得力,游客容量控制措施有效,能有效預防自然和人為破壞,保持文物古跡和自然景觀的真實性和完整性;
e)環境氛圍優良。建筑布局合理。體量、高度、色彩、造型相互協調,周邊建筑物與景觀格調協調,或具有一定的緩沖區域。綠地面積占有較高比例,植物與景觀配置得當,或景觀與環境美化措施多樣,效果良好。出入口建筑主體格調突出,并與景觀及環境協調;
f)區內各項設施設備符合國家關于環境保護的要求,不造成環境污染和其他公害,不破壞旅游資源和游覽氣氛。
6.1.10 旅游資源品位突出,其歷史價值,或科學價值,或藝術價值在世界上具有重要意義;或其資源珍貴、稀少與奇特程度高,在世界范圍內屬于獨有或罕見景觀。
6.2 AAA級旅游區(點)
6.2.1 旅游交通
a)可進入性好。依托城鎮交通設施完善,進出便捷;或至少有二級以上公路或高等級航道、航線直達;或設有旅游專線等便捷交通工具;
b)有與景觀環境相協調的專用停車場或船舶碼頭,布局合理,容量能滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域順暢。標志及中、外文規范、準確、醒目,符合相應國家標準;
c)區內旅游(含參觀)路線或航道布局合理順暢,通行便利。路面平整、堅實,或航道深邃、寬闊、無阻擋;
d)區內不使用對環境造成污染的交通工具。
6.2.2 游覽
a)各種引導標準(入口游覽導游圖、標識牌、景點介紹牌等)美觀、醒目,文字準確、規范,符合GB 10001的規定。標識牌和景點介紹牌位置合理,數量充足;
b)游覽宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種齊全,內容豐富、準確,制作精美;
c)導游員(講解員)持證上崗,人數及語種能滿足需要,普通話達標率100%,導游員均應具高中以上文化程度,其中大專以上不少于20%。服務質量達到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求;
d)導游(講解)詞科學、準確、生動;
e)設有提供咨詢、接受投訴、接待服務的游客中心。旅游咨詢服務人員配備齊全,業務熟練,熱情服務。配有專門咨詢投訴電話,使用方便。
6.2.3 旅游安全
a)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常,無安全隱患。危險地段防護設施齊備、有效,標志明顯;
b)認真執行旅游、公安、交通等有關部門安全保衛制度。安全巡查定期、定時,流動巡檢工作落實,能有效維護治安秩序。
c)建立緊急救援體系,或設立醫務室,至少配備兼職醫務人員,配備游客常備藥品。突發事件應急處理能力強,事故處理及時、妥當,記錄檔案準確、齊全。
6.2.4 衛生
a)環境整潔。建筑物墻面整齊,無污垢。游覽參觀場所地面、道路平整,無污水污物,無亂建、亂堆、亂放現象。空氣清新,無異味;
b)公共場所全部達到國家規定的衛生檢測標準;
c)公共廁所引導標識醒目,數量能滿足需要。建筑造型、色彩及格調與環境協調。全部廁所擁有沖水、通風設備或使用免水沖生態廁所。廁所便池潔凈、無污垢,無堵塞、無滴漏。室內整潔,無破損、無污跡、無異味,干凈、明亮;
d)垃圾箱(桶)標識明顯,數量能滿足需要,布局合理,造型美觀、實用。垃圾及時清掃,日產日清,不留陳舊垃圾;
e)餐飲服務符合國家關于食品衛生的規定,配備消毒設施,禁止用對環境造成污染的一次性餐具。
6.2.5 通訊
a) 通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話,具備國際、國內直撥功能;
b)通訊服務在營業時間內方便、暢通,收費合理。
6.2.6 旅游購物
a) 購物場所布局合理,有效維護景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質有特色,與環境協調;
b)具有本地區特色的旅游商品豐富。明碼標價,無價格欺詐行為;
c)市場管理有序。經營者佩戴胸卡,亮照經營,無尾隨兜售或強買強賣現象。對市場違規事件處理公正、迅速、記錄完整。
6.2.7 綜合管理
a)管理機構健全,管理人員配備合理;旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項管理制度完備、有效;
b)交通、衛生、環保、導游服務等各項規章制度健全。貫徹措施得力,定期監督檢查,有完整的書面記錄和總結;
c)具有獨特的產品形象、良好的質量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象;確立并使用自身的產品品牌標志;
d)設立與旅游區(點)接待規模、檔次相適應的游客中心;
e)高級管理人員大專以上文化程度大專達80%;
f)有相應級別的行政業務主管部門或地方政府正式批準的總體規劃和保護規劃。開發建設項目符合規劃要求;
g)交通、安全、保衛、衛生、環保等各項業務培訓制度完善,并得到有效實施。上崗人員培訓合格率達100%;
h)設有受理投訴的人員和投訴電話、信箱。游客投訴處理及時、妥善,有完整的記錄檔案;
i)游客集中場所公共信息圖形符號的設置規范、醒目;
j)具有檔次相應的游客休息設施,位置合理,數量充足;
k)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供咨詢服務,配備旅游工具、用品,提供其他相關特殊服務。
6.2.8 年接待海內外旅游者人次在30萬以上。
6.2.9 旅游資源與環境的保護
a)空氣質量達GB 3095-1996中規定的一級標準;
b)噪聲質量達到GB 3096-1993中規定的0類標準;
c)地面水環境質量達到GHZB1的規定;
d)景觀、文物、古建筑保護措施先進、得力,游客容量控制措施有效,能有效預防自然和人為破壞,保持文物古跡和自然景觀的真實性和完整性;
e)環境氛圍優良。建筑布局合理,體量、高度、色彩、造型相互協調,周邊建筑物與景觀格調協調,或具有一定的緩沖區域。綠地面積占有相應比例,植物與景觀配置得當,或景觀與環境美化措施多樣,效果良好。出入口建筑主體格調突出,并與景觀及環境協調;
f)各項設施設備符合國家關于環境保護的要求,不造成環境污染和其他公害,不破壞旅游資源和游覽氣氛。

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