前    言

本標準由鐘祥市質量技術監督局提出。

本標準起草單位：鐘祥市顯陵管理處。

本標準主要起草人：劉虎

顯陵風景區講解基本要求

1　范圍

本標準規定了顯陵風景區講解員要求、景區講解要求及景區講解質量評價。

本標準適用于顯陵風景區內為游客游覽提供景區講解的服務。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15971-1995  導游服務質量

Q/ZXG 01  顯陵風景區旅游服務規范

中華人民共和國國務院第263號令  《導游員管理條例》

3　景區講解員要求

3.1　資質要求

應符合《導游員管理條例》的規定。

3.2　儀容儀表

講解員在服務時應統一著裝，服裝要整潔、得體，佩帶相關證件。講解員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹。

3.3　職業道德要求

3.3.1　在服務過程中，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。對游客要做到有理有節，不卑不亢，維護好顯陵對外聲譽。講解員在解說過程中應尊重游客的宗教信仰、民族風俗。

3.3.2　講解員在解說過程中，不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

3.3.3　講解員應根據與游客的約定進行安排，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點或講解內容，應特別關照老、弱、病、殘的游客。

3.4　技能要求

3.4.1　基本要求

講解員應具備顯陵歷史和相關地方習俗等方面的知識。講解員在講解服務過程中，要求講解內容全面、正確、條理清晰，詳略得當，重點突出。語言清晰、流暢，語速適中，用詞準確、恰當，表達有邏輯性，講解生動，富有感染力。

3.4.2　其它要求

應符合GB／T 15971-1995中第五章的規定。

4　景區講解要求

4.1　講解應符合Q/ZXG01的規定。

4.2　講解員在講解時應致歡迎詞，介紹游覽線路、顯陵概況和主要景點。

4.3　講解詞基本要求

應科學、準確、有文采，最大限度地表述顯陵豐厚的文化內涵。具有一定的文化素養和歷史地理知識，講解服務應有針對性，強調個性化，每個景點應做到講解詳細，盡量滿足游客的提問。服務質量應達到 GB/T 15971-1995中的相應要求。

4.4　講解內容

包括顯陵概述和顯陵主要景點。其中顯陵概述包括文化內涵、建筑規制、歷史遺存等；顯陵主要景點包括世界遺產標志碑、外明塘、下馬碑、新、舊紅門、九曲河、御制睿功圣德碑亭、望柱、石像生、欞星門、龍鱗神道、內明塘、純德山祭告文碑、紀瑞文碑、祾恩門、棱恩殿、石五供、明樓、雙塋城等。可根據游客具體要求進行解說。

4.5　顯陵概述和顯陵主要景點解說詞參見附錄A。

5　景點講解質量評價

5.1　應定期對景點講解員的講解質量進行評價。

5.2　評價內容

景點講解質量、服務禮儀、講解技巧、語言能力、組織能力、職業道德、外事紀律。

5.3　評價方法

采用問卷、設置意見箱（本、卡）及暗訪等方式定期收集、分析游客意見。