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顯陵景區旅游服務標準化體系建設情況
時間:2011/11/21 來源:明顯陵 作者:明顯陵 點擊:13861
 

顯陵景區旅游服務標準化體系建設情況

顯陵景區旅游服務標準化體系建設情況主要包括:標準體系編制說明、標準體系框架圖、標準明細目錄三個部分。

    1.顯陵景區標準體系表編制說明

1.1 標準體系表編制的目的和意義

顯陵景區服務標準化是實現景區“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”的重要途徑,有利于規范旅游服務行為,提高服務質量,提升景區服務形象。顯陵景區服務標準體系是景區按其內在聯系形成的科學的有機整體,它以《顯陵景區服務通用基礎標準》為依托,以《顯陵景區服務保障標準》為核心,以《顯陵景區服務提供標準》為支撐,構筑了顯陵旅游景區服務標準體系。凡是景區范圍內需要協調統一的服務保障、服務提供、服務管理和崗位要求,都制定相應的標準,并納入服務標準體系。

1.2 標準體系表編制的依據和原則

1.2.1 標準體系表編制的依據

編制標準體系表的重要參考依據有:GB/T 24421.1-2009《服務業組織標準化工作指南第1部分:基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分:標準體系》、GB/T 24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南第3部分:標準編寫》、GB/T 24421.4-2009《服務業組織標準化工作指南 第4部分:標準實施及評價》GB/T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分:總則》、GB/T 15496《企業標準體系 要求》、GB/T 15498《企業標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業標準體系表編制指南》等國家標準和有關資料。

1.2.2 標準體系表編制的原則

1.2.2.1 按照GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》的規定,采用層次和序列結構相結合的結構方式編制景區的標準體系表。

1.2.2.1 GB/T 15496《企業標準體系 要求》等系列國家標準為依據,以GB/T 15624.1《服務標準化工作指南 1部分:總則》等相關服務標準化相關國家標準為指導,遵循“分塊負責、齊頭并進,先建立后細化整合”的標準化工作方針和“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則,最大限度地覆蓋景區范圍內標準化管理體系的相關內容,并且適應經濟社會的不斷發展和現代化管理新方法的應用,充分結合旅游服務工作實際進行制訂。

1.3 服務標準體系編制過程

1.3.1 全面梳理

對景區已有規章制度進行全面梳理對于不符合當前實際操作的規章進行了修改,對重復或不適宜的規章進行了廢止, 把符合景區實際并且運行成熟的制度,全部以標準的形式固定下來。

1.3.2 廣泛調研

按照以游客至上的宗旨為導向的原則,通過調查問卷、電話回訪、游客評價等多種形式深入了解游客對旅游服務的需求和期望。組織人員到運行較好、發展較快的旅游景區進行考察,學習借鑒各地旅游服務管理的先進經驗。安排專人搜集國內外有關旅游服務類標準化的文獻,系統分析各行業標準化的運行體系以及運行特點。

1.3.3 科學構建

景區管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上,把建立明確的工作質量評價標準和全程可控制的旅游服務程序作為旅游服務標準化建設的目標,初步搭建起以服務保障標準體系為核心,以旅游服務提供標準體系為支持的覆蓋旅游服務全過程的服務標準體系框架

1.3.4 精心制訂

在系統性、可操作性和考核性上下功夫,精心制定各項標準。建立健全129項標準,涵蓋了旅游服務和管理的各個方面其中采用國家標準51項、行業標準2項,編制景區標準86項。同時,按照控制面的不同科學設定標準子體系,按照控制點的不同和標準之間的相互關系將各項標準進行科學歸類,納入相應的標準子體系保證了整個標準體系的系統運行。

1.3.5 實施與改進

按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則,針對標準體系試運行過程中出現的標準覆蓋面不全,個別標準實用性不強等問題,先后對服務標準體系和標準內容進行了補充和修訂,推動了標準體系持續改進。

1.4 服務標準體系的結構

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

景區方針、目標

景區適用的標準化法規和標準化管理規定

景區適用的法律、法規

國家標準

行業標準

企業標準

服務通用基礎標準

服務保障標準

服務提供標準

注:

主從關系連線

指導關系連線

服務標準體系范圍

在服務標準體系范圍的上層,是顯陵景區的方針目標,適用的法律、法規標準化管理規定。這些是指導性標準,服務標準體系的建立應遵守景區所適用的法律、法規和規章的規定,圍繞實現景區方針目標進行。服務標準體系范圍內的所有標準都是在這一層標準的指導下形成的。

在服務標準體系范圍內,包括景區執行的國家標準、行業標準、企業標準三級標準。這三級標準中,又分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三個子體系。其中,服務基礎標準體系是基礎,服務保障標準體系、服務提供標準體系兩大體系是服務標準化建設的景區內容,三大體系互相制約,互為補充,協調配套。

    1.5服務標準體系介紹

    1.5.1 服務通用基礎標準體系,是指在景區范圍內作為其它服務標準的基礎,并普遍使用,具有廣泛指導意義的標準。景區基礎標準包括景區標準化管理基本規定及企業標準體系編寫要求。

1.5.2 服務保障標準體系,分別是針對標準化領域中需要協調統一的技術事項和管理事項所制定的標準,它們之間存在著相互補充和制約的關系,是直接指導景區服務與管理等方面活動的適用標準。具體包括景區內部管理標準、景區突發性事件應急處理等標準,涵蓋了景區的主要管理活動。這些標準在體系中相輔相成,層層掛鉤,形成了規范的管理。

1.5.3服務提供標準體系,該體系是針對所有崗位職責而制定的崗位作業要求,是針對服務所具有的質量特性滿足要求的程度及描述服務提供過程所用方法和程序來進行規范的,服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制,主要是為景區實施的服務行為提供技術上的依據和規范。

    1.6 主要參考資料

1.6.1 中國標準出版社第一編輯室編  《標準化工作導則、指南和編寫規則  標準匯編》  中國標準出版社

1.6.2國家標準化管理委員會編  《服務標準體系 實施指南》  中國標準出版社

1.6.3 GB/T 24421.1-2009《服務業組織標準化工作指南第1部分:基本要求

1.6.4 GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南第2部分:標準體系》

1.6.5 GB/T 24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南 第3部分:標準編寫

1.6.6 GB/T 24421.4-2009《服務業組織標準化工作指南第4部分:標準實施及評價》

1.6.7 GB/T 13016—1991  《標準體系表編制原則和要求》

1.6.8 GB/T 13017—1995  《服務標準體系表編制指南》

1.6.9 GB/T 15496-2003 《企業標準體系要求》

1.6.10 GB/T 15497-2003 《企業標準體系技術標準體系》

1.6.11 GB/T 15498-2003  《企業標準體系管理標準和工作標準體系》

 

2顯陵景區服務標準體系圖


明顯陵景區服務標準體系

服務通用基礎標準

服務保障標準

服務提供標準

標準化指南

術語和縮略語

圖形符號

與標志

其他

環境標準

職業健康標準

信息標準

財務管理標準

設施、設備及用品標準

人力資源標準

合同標準

安全與應急標準

能源標準

其他適用標準

服務規范

服務提供規范

服務質量控制規范

運行管理標準

服務評價和改進標準

 

 

 


3顯陵景區服務標準體系明細表

 

一、服務通用基礎標準

1

GB/T 24421.1-2009

服務業組織標準化工作指南 第1部分:基本要求

2

GB/T 24421.2-2009

服務業組織標準化工作指南 第2部分:標準體系

3

GB/T 24421.3-2009

服務業組織標準化工作指南 第3部分:標準編寫

4

GB/T 24421.4-2009

服務業組織標準化工作指南 第4部分:標準實施及評價

5

GB/T 15496-2003

企業標準體系 要求

6

GB/T 15497-2003

企業標準體系 技術標準體系

7

GB/T 15498-2003

企業標準體系 管理標準和工作標準體系

8

GB/T 19273-2003

企業標準體系  評價與改進

9

SB/T 10382-2004

服務管理體系規范及實施指南

10

GB/T 13017-1995

企業標準體系表編制指南

11

GB/T 1.1-2009

標準化工作導則 第一部分 標準的結構和編寫

12

GB/T 19000-2008

質量管理體系、基礎和術語

13

GB/T 16766-1997

旅游服務基礎術語

14

GB/T 13016-1991

標準體系表編制原則和要求

15

GB/T 10001.1-2006

標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號

16

GB/T 10001.2-2006

標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號

17

GB 2894-2008

安全標志及其使用導則

17

GB/T 18971-2003

旅游規劃通則

18

GB/T 17775-2003

旅游區(點)質量等級的劃分與評定

19

GB/T 18972-2003

旅游資源分類、調查與評價

20

GB/T 18973-2003

旅游廁所質量等級劃分與評定

二、服務保障標準

(一)服務保障標準-環境標準

1

Q/ZXG 04-2010

顯陵風景區環境衛生管理要求

2

GB 19085-2003

商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施

3

GB 22337-2008

社會生活環境噪聲排放標準

4

GB/T 18883-2002

室內空氣質量標準

5

WS 205-2001

公共場所用品衛生標準

6

GB/T 24001-2004

環境管理體系要求及使用指南

7

GB 3838-2002

地表水環境質量標準

8

GB 3095-1996

環境空氣質量標準

9

GB 3096-2008

聲環境質量標準

10

GB 8978-1996

污水綜合排放標準

11

GB 10070-1988

城市區域環境振動標準

12

GB/T 24050-2004

環境管理  術語

13

GB 15618-1995

土壤環境質量標準

(二)服務保障標準-能源標準

1

Q/ZXG 48-2010

節能管理制度

2

Q/ZXG 75-2011

顯陵管理處能源管理辦法

(三)服務保障標準-安全與應急標準

1

Q/ZXG 70-2010

醫療救助應急處理規范

2

Q/ZXG 55-2010

突發性事件安全應急機制

3

Q/ZXG 58-2010

消防安全管理制度

4

Q/ZXG 51-2010

景區食品衛生管理制度

5

Q/ZXG 58-2010

消防安全管理制度

6

Q/ZXG 72-2010

顯陵風景區安全工作管理規定

7

GB/T 16767-1997

游樂園(場)安全服務質量

8

Q/ZXG 38-2010

安全保衛制度

9

Q/ZXG 39-2010

安全管理制度

10

Q/ZXG 67-2010

投訴應急處理辦法

(四)服務保障標準-職業健康標準

1

GB 28001-2001

職業健康安全管理體系 規范

2

Q/ZXG 76-2011

顯陵管理處工作人員職業健康安全管理辦法

(五)服務保障標準-信息標準

1

GB/Z 23283-2009

基于文件的電子信息的長期保存

2

GB/T 20529.1-2006

企業信息分類編碼導則 第1部分:原則與方法

3

GB/T 22118-2008

企業信息采集、處理和提供規范

4

GB/T 19716-2005

信息技術 信息安全管理實用規則

5

GB/T 20269-2006

信息安全技術 信息系統安全管理要求

6

GB/T 20271-2006

信息安全技術 信息系統通用安全技術要求

7

GB/T 20270-2006

信息安全技術 網絡基礎安全技術要求

8

GB/T 21061-2007 

國家電子政務網絡技術和運行管理規范

9

GB/T 21064-2007 

電子政務系統總體設計要求

(六)服務保障標準-財務管理標準

1

Q/ZXG 40-2010

財物管理制度

(七)服務保障標準-設施設備及用品標準

1

Q/ZXG 41-2010

辦公設備管理維護制度

2

Q/ZXG 46-2010

固定資產管理制度

3

Q/ZXG 56-2010

物資采購管理規定

4

Q/ZXG 57-2010

物資管理制度

5

Q/ZXG 79-2011

設施設備停用報廢制度

(八)服務保障標準-人力資源標準

1

Q/ZXG 50-2010

年度考核管理辦法

2

Q/ZXG 52-2010

勞動用工管理制度

3

Q/ZXG 22-2010

景區門票處票務人員工作標準

4

Q/ZXG 26-2010

旅游車調度員工作標準

5

Q/ZXG 27-2010

門票稽查人員工作標準

6

Q/ZXG 28-2010

門票處售檢票服務人員工作標準

7

Q/ZXG 30-2010

停車場管理員工作標準

8

Q/ZXG 31-2010

問詢員工作標準

9

Q/ZXG 33-2010

游客服務中心人員工作標準

10

Q/ZXG 35-2010

講解員工作標準

11

Q/ZXG 36-2010

景區衛生中心一般工作人員工作標準

12

Q/ZXG 16-2010

紀委書記工作標準

13

Q/ZXG 17-2010

辦公室人員工作標準

(九)服務保障標準-合同管理標準

1

Q/ZXG 77-2011

合同檔案管理制度

2

Q/ZXG 78-20110

合同管理辦法

三、服務提供標準

(一)服務提供標準-服務規范

1

Q/ZXG 06-2010

綜合管理

2

Q/ZXG 68-2010

投訴中心服務規范

3

Q/ZXG 47-2010

接待管理制度

4

Q/ZXG 01-2010

顯陵風景區旅游服務規范

5

Q/ZXG 02-2010

風景區解說基本要求

6

Q/ZXG 03-2010

旅游購物點服務質量要求

7

Q/ZXG 71-2010

旅游咨詢服務中心服務質量規范

8

GB/T 15971-1995

導游服務質量

(二)服務提供標準-服務提供規范

1

Q/ZXG 73-2010

顯陵風景區服務質量通則

2

Q/ZXG 63-2010

特色節日慶典活動要求

3

Q/ZXG 82-2011

講解工作流程

4

Q/ZXG 81-2011

入門接待服務流程

5

Q/ZXG 80-2011

票務工作流程

6

Q/ZXG 34-2010

主任崗位工作標準

7

Q/ZXG 11-2010

副主任崗位工作標準

8

Q/ZXG 12-2010

工會主席崗位工作標準

9

Q/ZXG 13-2010

管理(安全保衛)崗位工作標準

10

Q/ZXG 14-2010

管理(辦公室)崗位工作標準

11

Q/ZXG 15-2010

門票管理(票務)崗位工作標準

12

Q/ZXG 16-2010

紀委書記崗位工作標準

13

Q/ZXG 18-2010

黨委書記崗位工作標準

14

Q/ZXG 19-2010

景區管理(衛生)崗位工作標準

15

Q/ZXG 20-2010

景區衛生中心管理崗位工作標準

16

Q/ZXG 21-2010

管理(財務)崗位工作標準

17

Q/ZXG 23-2010

景區門票管理(服務)崗位工作標準

18

Q/ZXG 29-2010

門票管理(安全)崗位工作標準

19

Q/ZXG 24-2010

景區一般人員(文檔管理員)崗位工作標準

20

Q/ZXG 25-2010

景區一般人員(文物)崗位工作標準

21

Q/ZXG 10-2010

景區一般人員(財務)崗位工作標準

22

Q/ZXG 32-2010

景區一般人員(經營管理)崗位工作標準

(三)服務提供標準-服務質量控制規范

1

Q/ZXG 62-2010

受理投訴辦案程序

2

Q/ZXG 64-2010

投訴案件處理制度

3

Q/ZXG 65-2010

投訴處理流程

4

Q/ZXG 66-2010

投訴處理中心備案審查制度

5

Q/ZXG 67-2010

投訴應急處理辦法

6

Q/ZXG 53-2010

旅游投訴管理制度

7

Q/ZXG 55-2010

突發性事件安全應急機制

8

Q/ZXG 59-2010

游客服務中心管理制度

(四)服務提供標準-運行管理標準

1

Q/ZXG 61-2010

顯陵景區服務標準化實施管理辦法

2

Q/ZXG 60-2010

重大決策征求意見制度

3

Q/ZXG 49-2010

精神文明建設制度

4

Q/ZXG 42-2010

倉庫管理制度

5

Q/ZXG 43-2010

黨風廉政建設制度

6

Q/ZXG 44-2010

檔案管理制度

7

Q/ZXG 45-2010

公文處理制度

8

Q/ZXG 51-2010

景區食品衛生管理制度

9

Q/ZXG 54-2010

停車場管理規定

10

Q/ZXG 37-2010

安全保密制度

(五)服務提供標準-服務評價和改進標準

1

Q/ZXG 69-2011

游客滿意度調查制度

2

Q/ZXG 83-2011

服務質量檢查與考評辦法

3

Q/ZXG 84-2011

顯陵風景區服務標準化評價辦法

4

Q/ZXG 85-2011

顯陵管理處服務標準化持續改進制度

5

Q/ZXG 86-2011

標準實施檢查日常程序

 

 

 

 


 

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